Çağrı merkezleri, müşteri desteği, ürün bilgileri ve diğer temel hizmetleri sunan herhangi bir işletmenin ayrılmaz bir parçası olabilir. Ancak, sorunsuz bir şekilde çalışmaya devam etmeleri için insan gücü ve teknoloji açısından çok fazla kaynağa ihtiyaç duyarlar. Bir çağrı merkezinin ana hedeflerinden biri, yüksek doluluk oranlarını korumaktır; bunun anlamı, gelen çağrıları işlemek için doğru sayıda kişinin mevcut olması, ya da çağrı beklemek ile geçen sürenin mümkün olduğunca azaltılmasıdır. Doluluk oranının yüksek olması, temsilcilerinizin daha çok çalıştığını, düşük olması ise, vaktinin daha büyük bir zamanını çağrı bekleyerek geçirdiğini gösterir. Oysa bu çağrı bekleyerek geçirilen zaman, (insani ihtiyaçları dikkate alacak şekilde) daha farklı şekillerde değerlendirilebilir. Ne yazık ki, doğru stratejilere sahip değilseniz yüksek doluluk oranlarına ulaşmak zor olabilir.
Neyse ki, çağrı merkezlerinde doluluk oranını artırmaya yardımcı olabilecek birkaç strateji var.
1) Esnek Vardiya Seçenekleri Sunun
Esnek zamanlama seçenekleri sunmak, çalışanların kendi kişisel ihtiyaçları doğrultusunda ya da ihtiyaç duyulduğunda fazladan mesai almasına olanak tanıyarak, bir arama geldiğinde her zaman uygun birisinin bulunmasını sağlar. Doğru zamanda doğru temsilci sayısının hatta olması, doluluk oranının gelişimine fayda sağlar.
2) Çalışanları Eğitin
Çalışanların uygun şekilde eğitildiğinden ve ürünler veya hizmetler hakkında bilgi sahibi olduğundan emin olmak, aramaları yanıtlamak için gereken süreyi azaltacaktır. Aramalar hızlı ve verimli bir şekilde ele alınırsa, tüm çalışanların ortalama çağrı sürelerini birbirine yaklaştıracağından, doluluk oranı planlamasında çok daha nokta atışı hamleler yapabilmenize olanak sağlar.
3) Otomasyonu Kullanın
Chatbot’lar ve otomatik yanıtlar gibi otomasyon teknolojileri, bazı görevleri insanlardan devralabilir ve değerli kaynakları serbest bırakarak yoğun dönemlerde aynı temsilci sayısıyla daha fazla çağrının alınabilmesini sağlayabilir. Bu sadece verimliliği artırmakla kalmaz, aynı zamanda vardiyada kaç kişi olursa olsun müşteri hizmetleri standartlarının tutarlı kalmasını sağlar.
4) Performansı Ölçün:
Verimliliği veya müşteri memnuniyetini artırmak için değişiklik yapılması gerekebilecek alanlar hakkında bilgi sağladığından, çağrı merkezi performansı her zaman izlenmelidir. Ek olarak, izleme performansı, personeli her ay daha iyisini yapmaya çalışırken motive etmeye yardımcı olur ve bu da sonuçta uzun vadede daha yüksek doluluk oranlarına yol açabilir. Ayrıca olası doluluk ve verimlilik problemlerinin nereden kaynaklı olduğunu çok daha net şekilde görmenizi sağlar.
5) Teşvikler Sağlayın:
Son olarak, ek vardiyalar ya da çağrılar için ikramiye veya ödül gibi teşvikler sağlamak, çalışanları daha fazla sayıda, uzun süre çağrı almaya teşvik edecek ve işler yoğunlaştığında daha yüksek bir doluluk oranını korumaya yardımcı olacaktır. Bununla birlikte, çalışanların vardiyalar arasında yeterli mola vermelerini sağlamak önemlidir, böylece zamanla yorulmazlar, aksi takdirde verimliliğin düşmesine ve genel olarak kötü müşteri hizmetlerine neden olabilir.
Çağrı merkezleri, bu stratejileri uygulayarak doluluk oranlarını iyileştirebilmeli ve genel olarak daha iyi müşteri hizmetleri sunabilmeli, bu da uzun vadede işletmeniz için daha fazla kar sağlayabilir.
Doluluk oranı ve daha bir çok kriteri sizin adınıza analiz edecek, çözüm önerileri sunacak bir kurum ile çalışmak isterseniz, Consult Saga Çağrı Merkezi Analizi ve Danışmanlığı detaylarını inceleyebilirsiniz. Belki de çağrı merkezinize sihirli bir dokunuş yapmanın zamanı gelmiştir.
