Bir müşteri hizmetleri sağlayıcısı olarak, “çağrı merkezi” ve “iletişim merkezi” terimlerini hepimiz duymuşuzdur. Ancak, fark tam olarak nedir? Bu blog gönderisinde, iki terimi inceleyeceğiz ve benzerliklerini ve farklılıklarını inceleyeceğiz.
İlk olarak, temel bilgilerle başlayalım. Çağrı merkezi, müşteri hizmetleri temsilcilerinin aramaları aldığı ve yaptığı merkezi bir konumdur. Bir çağrı merkezinin birincil işlevi, müşteri sorularını, şikayetlerini ele almak ve telefon görüşmeleri yoluyla müşteri desteği sağlamaktır. Çağrı merkezleri geçmişte popülerdi ve bugün hala birçok şirket kullanıyor.
Öte yandan, bir iletişim merkezi, farklı iletişim kanalları içeren bir müşteri hizmetleri merkezini tanımlamak için kullanılan daha geniş bir terimdir. Buna sadece telefon görüşmeleri değil, e-posta, canlı sohbet, SMS ve hatta sosyal medya dahildir. Çağrı merkezleri, farklı müşterilerin farklı iletişim tercihlerine hitap ettiği için daha kapsamlı bir müşteri deneyimi sunar.
Şimdi iki terim arasındaki farkı anladığımıza göre, benzerliklerine dalalım.
Hem çağrı merkezleri hem de iletişim merkezleri, mükemmel müşteri hizmeti sunmaya odaklanmıştır. Her ikisi de müşteri sorularını ele almak, şikayetleri çözmek ve destek sunmak için eğitilmiş aracılarla donatılmıştır. Ayrıca her iki merkez de müşteri memnuniyetini, acente üretkenliğini ve etkinliğini takip etmelerini sağlayan yazılım ve araçlarla donatılmıştır.
Peki hangisini seçmelisin? Cevap, iş gereksinimlerinize bağlıdır. Müşterilerinize yalnızca telefon desteği vermek istiyorsanız, bir çağrı merkezi yeterli olabilir. Ancak, farklı müşteri iletişim tercihlerine hitap etmek ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak istiyorsanız, bir iletişim merkezi daha iyi bir seçim olabilir.
Sonuç olarak, hem çağrı merkezleri hem de iletişim merkezleri aynı amaca hizmet eder – olağanüstü müşteri hizmeti sağlamak. İkisi arasındaki temel fark, iletişim merkezlerinin daha geniş bir iletişim kanalı yelpazesine hitap etmesidir. Hangisini seçerseniz seçin, müşterilerinize mümkün olan en iyi müşteri hizmetini sağlamak için gerekli araçlara, kaynaklara ve insan gücüne sahip olduğunuzdan emin olun.
