Müşteri Efor Skoru (CES) nasıl ölçülür?
Müşteri Efor Skoru, müşterilerin, kurumunuzun sunduğu desteğe, yardıma ya da hizmete ulaşmak için ne kadar efor sarf ettiğini gösteren bir göstergedir. Diğer bir deyişle, müşterinin yaşadığı deneyimin zorluk seviyesini gösteren bir ölçektir. Direkt olarak müşteri sadakatini etkileyen bir unsur olarak da tanımlanabilir. Bu göstergenin mantığı, müşterilerin bir işi halletmenin daha kolay olduğu firmalarda daha uzun süreler kalacağı, daha sadık olacağı yönündeki hipoteze dayanmaktadır.
Kolaylıkla ve NPS’e benzer şekilde tek bir soru ile ölçebilirsiniz. Genellikle 5’li ya da 7’li ölçek kullanılır. “Çağrı Merkezimizden aldığınız hizmeti/yaşadığınız süreci/ düşündüğünüzde talebinizi sonuçlandırmak sizin için ne derece kolaydı ?” gibi bir soru sorulur. Müşteri Efor Skorunun ölçümü için de farklı yaklaşımlar sergilenmiştir. Zor olduğunu söyleyenlerin toplama oranı ya da bazı yaklaşımlara göre aritmetik ortalama kullanılabiliyor. Önemli olan aynı ölçüm yöntemiyle ilerleyerek zaman ölçeğinde analiz yapabilmek.
Müşteri Efor Skoru’nun ölçümü neden önemlidir?
Farklı kurumlar tarafından yapılan araştırmalar gösteriyor ki, yeni müşteri kazanmanın maliyeti mevcut müşteriyi elde tutma maliyetine göre 5-6 kat daha fazla. Bu durumda eldeki müşteriyi kaçırmamak ve müşteri sadakatini en üst seviyede tutmak için özel bir çaba sarfetmek gerekiyor.
Müşterilerin sadakati, marka ile bağ kurmak ve etkileşim sağlamak için ne kadar uğraşması gerektiği ile doğru orantılıdır. Gartner’ın yapmış olduğu araştırmalar gösteriyor ki, müşteri efor skoru yüksek olan müşterilerin %96’sının ilgili kuruma ya da markaya bağlılığı oldukça düşük seyrediyor. Bu nedenle eğer müşteri sadakati hedefleriniz arasında varsa, müşteri efor skoru ölçmek bu yolda hacadığınız emeğin sonuçlarını alıp almadığınızın iyi bir göstergesi olabilir.
Bizim Consult Saga olarak yaptığımız Çağrı Merkezi Analizi çalışmalarında kontrol ettiğimiz 50 alt kriterden birisini de Müşteri Efor Skoru (CES) oluşturuyor. Verimliliğinizi en üst düzeye çıkartabilirsiniz ancak verimlilik maliyetlerle ilgilidir. Buradaki artış sizi sevindirebilir ancak müşterinizin sizinle yaşadığı deneyimi ölçmezseniz, yarattığınız maliyet tasarrufu yeni müşteri kazanımı faaliyetlerine yönlenmek zorunda kalabilir.
Elde edilen sonuçlar, iletişim merkezi başarısını ve stratejilerini nasıl etkiliyor?
Müşterilerin bir işlem yapmak için aksiyona geçmesi ile bu aksiyonun tamamlanması arasında geçen süreler ile bu süre aralığında ne kadar yorulduğu, genellikle o marka ile yaşadıkları deneyimde büyük rol oynuyor. Müşteriler, işlerini kolaylaştıran firmalarla daha uzun süre kalmayı tercih ediyorlar. Hatta bu bir iptal ya da çıkış işlemi olsa bile, zorluk çıkarmayan firmaları tanıdıklarına tavsiye etme oranları çok daha yüksek.
Consult Saga olarak çağrı merkezi danışmanlığı yaptığımız kurumlarda Müşteri Efor Skorunun varlığını mutlaka kontrol ediyoruz. Eğer yok ise süreçte uygun bir adıma koyulmasını mutlaka öneriyoruz. Müşterilerin çağrı merkezinde aldığı kibar ve kurumsal hizmet kaliteli bir müşteri Müşteri hizmetlerinin göstergesi olabilir. Gerçek anlamda yapmak istediği şeyi ne kadar kolay yaptığı ise iyi bir müşteri deneyimini ifade eder.
Müşteri deneyiminin giderek önem kazandığı günümüzde iyi bir haber, danışmanlığını yaptığımız firmaların çoğunluğunda bu konuda bir farkındalık yaşandığını ve müşteri efor skorunun çağrı merkezi raporlarına çok daha fazla eklendiğini gözlemliyoruz. Bu durum sektörün gelişimi açısından bizi sevindiriyor ve umutlandırıyor. Gösteriş göstergeleri diye tabir ettiğimiz, iyi skorlar aldığımızda sevindiğimiz ama aslında çağrı merkezi performansımız hakkında karar alıcı bir sonuç ortaya çıkartmayan bir takım klişe göstergeler yerinde, aksiyon göstergesi olarak tabir edebileceğimiz Müşteri Efor Skoru’nun kullanılması gelişim alanlarını tespit edebilmek açısından çok etkili.
Yazıya ulaşmak için tıklayın:
https://www.callcenterlife.com.tr/dergi/ocak-subat-2023/oku#ocak-subat-2023/43
